Albert Heijn-personeel verontschuldigt zich voor lege schappen: 'Niet hun schuld'

Het cybersecurityincident bij Albert Heijn legde zondag meerdere IT-systemen plat. Het werk werd in bijna alle distributiecentra stilgelegd en dinsdagochtend raken de versschappen steeds leger. Medewerkers zeggen vooral heel vaak sorry.

Een medewerker van de Albert Heijn in de Utrechtse Twijnstraat, een klein buurtfiliaal met veel vaste gezichten, prijst zichzelf vandaag gelukkig. "Gisteren kregen we 17 van de 23 ladingen binnen. Dat is echt geluk hebben, want ik hoor van de andere jongens dat ze helemaal niets hebben binnengekregen." De eieren beginnen op te raken, melk en yoghurt al helemaal, maar voor nu redden de klanten het nog wel.

"We hebben veel oudere klanten die hier elke dag komen", vertelt de vakkenvuller. "Het is nog vroeg, maar ik verwacht dat ze er zo aankomen en dan wel wat komen hamsteren. Dat is ook best slim, want we hoorden al dat er vandaag niets binnenkomt en dat alleen het distributiecentrum in Zaandam nog open is."

Klanten tonen begrip of desinteresse. "Er zijn wat klanten boos geworden omdat ze bang waren dat hun gegevens op straat liggen. Maar ik denk dat wij daar banger voor moeten zijn", zegt de medewerker. "Wij moeten onze ID inleveren als we hier komen werken en er wordt geregistreerd wanneer we ziek zijn. Dat is allemaal wel wat gevoeliger dan een bonuskaart."

Websites, apps en de klantenservice van Albert Heijn zijn door de technische problemen niet beschikbaar. Ook kunnen online bestelde boodschappen niet worden bezorgd. De digitale schapkaartjes zijn dinsdagmiddag wel weer hersteld, waardoor de reguliere prijzen op de schappen weer correct worden weergegeven. De bonusaanbiedingen van deze week moeten klanten zelf zoeken in de folders.

Alcoholcontrole lukt niet

De Albert Heijn-medewerkers in de Utrechtse Voorstraat hebben dat slim aangepakt door de aanbiedingen uit de folders te knippen en ze aan de juiste schappen op te hangen. Ze doen hun best, zegt een klant. "Het is niet hun schuld. Ik hoef ook niet ineens naar de Jumbo, ben je gek. Iedereen doet z'n best."

De klant is niet bang voor gehackte gegevens. "Welnee. Wat moeten ze daarmee? Ik heb trouwens ook geen geld en al had ik het, dan zou ik ook geen losgeld betalen."

Een andere klant is deze dinsdagochtend wat minder blij: het blijkt lastig om zijn flessen wijn en sixpacks af te rekenen. De alcoholcontrole is gekoppeld aan het systeem, legt een medewerker uit. "Dat gaat nu allemaal niet, sorry, ik weet niet hoe dat moet." Het Albert Heijn-personeel zegt veel sorry vandaag. In de ruim twaalfhonderd filialen van Albert Heijn hangen A4'tjes met excuses.

"Het werkt allemaal zo goed: de elektronische prijskaartjes, de kassasystemen, de transportplanning... Je denkt er niet bij na, tot het misgaat", vertelt de Italiaanse vakkenvuller in een grote vestiging aan de Neude. "Dan hebben we ineens een heel rare dag. Vandaag ga ik spiegelen, dweilen en verder weet ik het ook niet."

In dit filiaal ligt geen enkele banaan meer, de yoghurt is op, de melk bijna en er ligt nog één vergeten tomaatje. "Ik pak de verrassingzak", zegt een klant met haar kleinzoon aan de hand. "Die is 1 euro. Kijk eens: een bloemkool, sinaasappels, kiwi's en nog helemaal prima." Het schap ligt vol AH Overblijvers Groente & Fruit-zakjes. Tot haar verrukking, want meestal is ze te laat om er eentje op de kop te tikken. "Het zal die storing wel zijn."

'Sorry voor het ongemak'

Het personeel weet niet wanneer de vrachtwagens weer aan komen rijden. Vandaag niet, morgen misschien. De Albert Heijn aan de Utrechtse Vondellaan, een echte 'scholieren-Appie', heeft gebrek aan verse groente en fruit, maar daar ligt de behoefte van de klant deze ochtend niet. "Kijk maar", zegt een medewerker, wijzend op een zwerm studenten. "Ze willen snacks. Kaasbroodjes, Capri Sun, Cola light. Dat hebben we wel even op voorraad."

Ook het brood blijft gelukkig binnenkomen, want dat gaat via een andere route. "Alleen kan het systeem niet meer tellen wat er op voorraad is en wat niet. Ze weten dus niet dat ons Zaans volkoren bijna op is", zegt een medewerker.

Albert Heijn noemt het nog steeds een cybersecurity-incident. Het is niet bevestigd dat het een hack of gijzelsoftware is, dus weet het personeel het ook niet. "We zeggen maar gewoon steeds: sorry voor het ongemak."